Voilà une question que beaucoup de futurs entrepreneurs se posent. Les conditions générales de vente sont un élément essentiel du droit des consommateurs, que cela soit en France ou à l’international. Dans le Code du commerce, l’article L411-1 dispose que les CGV doivent être communiquées par toute entreprise de vente. Elles permettent de protéger le consommateur, comme l’entreprise, de tout type de litige.
Elles sont donc indispensables pour vous, futur gérant d’un site e-commerce ! Ces conditions représentent un gage de confiance pour le client, au même titre que les mentions légales. Cela lui permet d’effectuer ses achats en toute connaissance de cause et de lui assurer une relation saine avec le commerçant. Mais comme tout élément juridique, les CGV ne sont pas à prendre à la légère. De lourdes sanctions peuvent s’appliquer pour tout oubli de clause obligatoire.
C’est pourquoi le site CGV PRO a décidé de vous accompagner dans leur rédaction à travers cet article.
Les éléments essentiels à la validité de vos CGV
Dans un premier temps, sachez que des CGV seront différentes entre une vente à un professionnel et une vente à un particulier. Assurez-vous donc qu’elles soient bien applicables à l’un et à l’autre, en rappelant s’il le faut à qui s’applique la clause. Vous pouvez également prévoir deux pages distinctes, une concernant le client particulier (B2C), l’autre le client professionnel (B2B).
À présent, reprenons l’ensemble des éléments qui doivent figurer obligatoirement dans votre document :
• Les informations relatives à l’identité de l’entreprise ainsi que ses coordonnées relatives à son activité (téléphone, adresse, e-mail, …)
• Les caractéristiques des produits ou services vendus sur la plateforme
• Le prix de ces derniers doivent être affichés pour le client
• Les dates et délais de livraisons du service ou bien
• Les modalités de paiement et d’achat
• Les modalités de remboursement et d’échange
• Le droit de rétraction accompagné de sa modalité
• Toutes les informations relatives au service après-vente
• Les règles applicables en cas de litige
La liste n’est pas exhaustive, les CGV étant propres à chaque entreprise, elles peuvent être complétées selon votre activité. Nous allons maintenant détailler les éléments essentiels de ce document :
Caractéristiques et prix des biens et services vendus sur le site
Vos CGV doivent comprendre la description complète du produit ou service vendu, avec son prix total et ses garanties applicables. Le client s’informe donc de toutes les conditions particulières de la vente et de l’exécution du service. Le site e-commerce doit donc proposer une page UNIQUE dédiée à chaque produit ou service proposés aux clients reprenant toutes les spécificités techniques de ces derniers pour que les conditions soient valables.
Le processus de commande
Tout site commerçant doit permettre au client de vérifier ses informations saisies à la commande avant de passer à l’achat. Une page récapitulative permettant de retirer des produits du panier en cas de besoin est obligatoire. Le client est ensuite informé de son obligation de paiement, après validation de la commande ; nous retrouvons généralement une case à cocher avant l’achat pour être certains que le client est conscient de son acte.
La date de livraison et son délai
La loi Hamon prévoit que pour les activités d’e-commerce, les délais de livraisons ne peuvent excéder 30 jours, sans quoi le contrat passé avec le client s’expose à une nullité. Soyez donc certain de pouvoir tenir ce délai avant toute mise en ligne d’un nouveau produit ou service (Pour les amateurs de dropshipping, cette partie des CGV est essentielle). Aujourd’hui de nombreux sites proposent un suivi des expéditions, chose que nous préconisons pour votre business. En effet, cela permet de rassurer le client et de créer une véritable relation de confiance avec lui. Beaucoup de solution à prix très abordables existent sur le web pour proposer ce service à vos clients.
Le droit de rétraction
La même loi Hamon prévoit qu’un droit de rétraction de 14 jours est prévu sans que le client se justifie sur les motivations du retour. Une liste de cas spécifique permet tout de même d’annuler cette période de rétraction, mais pour cela il est obligatoire de le stipuler dans les conditions générales de vente, sous peine encore une fois de nullité.
Rédaction des CGV : Des aides possibles ?
Il est recommandé de se faire aider dans la rédaction de ses conditions générales de vente. Des professionnels vous permettront d’obtenir des CGV en règle avec la législation, et apporteront une vraie sécurité pour vos clients et votre entreprise. Malgré le coût d’une telle prestation, considérez cela comme un investissement : Comme expliqué ci-dessus, des manquements pourront amener de lourdes sanctions, allant jusqu’à une amende de 15 000€.
Il ne faut surtout pas tenter de recopier les CGV d’un concurrent exerçant la même activité ; Nous vous le déconseillons vivement ! En effet, le Tribunal de Commerce de Paris a condamné une copie de CGV en 2012, en caractérisant l’acte de parasitisme économique. Ce genre d’action juridique intentée contre votre entreprise peut être fatale.
Enfin, de nombreux modèles sont disponibles sur internet. Si vous pouvez vous en inspirer pour rédiger les grandes lignes, nous vous recommandons de consulter un avocat spécialisé pour vérifier la conformité de votre document, et ainsi être certain d’être en règle avec la législation actuelle concernant la vente sur les sites d’e-commerce.
Un article de Gaëtan Baudry, éditeur du site coindusalarie.fr